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”开水浇头”与EQ  

2015-08-28 20:56:53|  分类: 专业研究 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)开水浇头与EQ

温州未成年服务生“开水浇头”顾客,并以故意伤害罪已被刑事拘留。人们不仅要问,温州服务生“开水浇头”的过激行为是怎样引起的,表面看是服务生与客人之间的冲突,细析之,这类事故的发生与企业长期忽视员工心理素质培训,企业高管缺失领导艺术有直接关联。
    长期以来,很多企业培训多集中在业务技能方面,忽略员工心理素质(EQ)方面的培训,在领导管理方面多是粗暴训斥,谩骂代替了说教,口无遮拦脏话连篇,而无视员工心理承受能力,更谈不上有针对性地关怀和疏导。
    长此以往的后果,出现“开水浇头”是必然的,不出现却是“侥幸”,这位服务生绝不是一时冲动的结果。“开水浇头”是企业负责人和老板对服务生粗暴训斥和责骂激怒了服务生,使他丧失了理智,情绪失控造成的。表面上责任在服务生,实质性责任在企业领导身上。

情绪商数(简称情商),是一种自我情绪控制能力的指数,由美国心理学家彼德·萨洛维于1991年创立,属于发展心理学范畴。情商是一种认识、了解、控制情绪的能力。情商低的人人际关系紧张,领导水平不高。易受他人和环境影响,自己的生活目标不明确;不能应对复杂环境;把自尊建立在他人认同的基础上;缺乏坚定的自我控制意识;而情商较高的人,通常有较健康和理智的情绪,有较成功的事业, 有良好的人际关系,善于处理生活和工作中遇到的各种难题。容易成为组织领导人,具有较高的领导管理能力和领导艺术。对照之下,该企业领导人和“开水浇头”服务生的情商如何就一目了然了。

   有位名人曾经说过:“冲动是魔鬼。”冲动会使人丧失理智,会导致不可思议的严重后果;冲动有时甚至会毁灭一切。

   有这样一个故事,从前有一只骆驼在沙漠里跋涉,正午的太阳把晒得又累又渴。一肚子气不知道该往哪发。这时有个碎玻璃把它的脚掌硌痛了,一下子火冒三丈,把碎玻璃狠狠的踢的远远的,却不小心把脚画了个口子,鲜血滴滴答答的留着,走过的路上留了一道鲜红的足迹。不一会鲜血引来了鹰,他便不顾一切的奔跑,跑的过程中脚上的伤口越来越大,当快到沙漠尽头时,浓重的血腥气引来了狼。累而失血过多的骆驼仓皇中跑到了食人蚁的巢的附近,鲜血味引的食人蚁全体出动,把骆驼严严实实的包了起来,不一会,骆驼被食人蚁活活咬死了。

这个故事告诉我们遇到难事时,不要意气用事,因为人一旦情绪激动,就会丧失判断能力,做出不计后果的蠢事

谈到尊重、尊严,联想到韩信受辱胯下的故事。《史记·淮阴侯列传》写到:“淮阴屠中少年有侮信者,曰:若虽长大,好带刀剑,中情怯耳。众辱之曰:“信能死,刺我;不能死,出我胯下。”“于是信孰视之,俯出袴下,匍匐。一市人皆笑信,以为怯。”

这个典故说的是,淮阴屠户恶少侮辱韩信说:“你虽然长的高大,喜欢佩带刀剑,其实是个胆小鬼。”又当众侮辱他说:“你要是不怕死,就拿剑刺我;如果怕死,就从我胯下爬过去。”于是韩信仔细地打量了他一番,思考再三后,从他的胯下爬了过去。满街的人都嘲笑韩信,认为他胆小。

汉帝国建立以后,韩信被封为楚王,衣锦还乡,对于当年侮辱了自己的屠夫恶少,韩信对部下说:“此人也是一位勇士。当年他羞辱我的时候,我岂非不能一剑杀了他?不过,杀了他并不能扬名天下,因为忍受下来,才有了我的今天。”说完这番话后,韩信下令,提拔这位屠夫作楚国的中尉,负责都城下邳的警卫官。

韩信的受辱经历说明,心怀大志的人只有能够忍受一般人所不能忍受的羞辱和艰难,才能得到一般人所得不到的荣光。遥想当年,韩信匍匐下地,在众目睽睽之下从恶少胯下钻过,他那种能忍受屈辱的情商素质和胸怀,远远超出一般人承受的范围。

反之,如果当年韩信不能忍受胯下一时之辱,其后果可想而知。更不会成为中国名垂青史的名将。

温故知新历史典故对任何年龄段人来说,都是很好的教材。

“开水浇头”事件也从另一方面暴漏酒店业普遍缺失危机管理,缺乏危机防范意识,面对危机束手无策,“千里之堤,溃于蚁穴”,一次潜在的危机往往会给企业巨大损失,甚者使企业遭受灭顶之灾。

未成年的温州“开水浇头”服务生似乎维护了所谓的“尊严”,但他不仅毁掉了自己的前程,在高墙后面将度过漫长的岁月,更给伤者家庭带来巨大伤害,企业在此事中也将负有不可推卸的责任,并承担巨额经济赔偿责任,想来这样的代价是太大了,更希望酒店业同仁记取这个惨痛的教训不再重演!

“生于忧患,死于安乐”的古训,不可忘记。

 

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