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应该怎样看待“开水浇头”事件  

2015-09-15 20:03:13|  分类: 专业研究 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    (原)应该怎样看待“开水浇头”事件

    温州未成年服务生开水浇头事件发生后,国内某些大型媒体为此事进行大样本投票调查:

    一问:你觉得女顾客被热水浇头是活该吗?截止目前,参与者为196千余人。其中

认为活该的占总数40%,认为不是活该占60%

    二问:该案的责任在于谁?截止目前,参与者64万余人,其中认为服务生故意伤人,负全责占25.4%;认为女顾客言辞失当,也应该对事件负责占68.58%;企业由于管理失当也要负一定责任占71%;不好说占5.9%

    根据这项调查数字表明,舆论呈现明显的两极:一极,完全谴责服务员和所在企业,觉得这件事没有任何讨论的余地;另一极,觉得“女顾客也有责任”。我们究竟应该怎么看待这件事?它能否给我们启示和教训?

    这位女顾客在火锅店,被男服务员用滚烫的热水从头浇下,很可能一辈子都活在痛苦和阴影中,但居然有为数众多的人,在看了让人肝胆齐颤的现场视频后,依然摆出一副“一个巴掌拍不响”“怎么不浇别人”的中国式辩证思维。

   “为数众多”不是瞎说,在调查中,有接近70%的网友认为“女顾客言辞失当,也应对事件负责”。特别想问一句,女顾客应该负什么责?

    首先,这是一起性质特别恶劣的刑事案件。任何一种暴行,如果你非要去背后探寻一种原因,那总能找到一些模棱两可、看似有理的借口去给暴行“合理化”,比如女生裙子太短了所以活该被强奸,医生对病人太冷漠所以活该被砍。从“实然”角度出发,不排除一些因素确实会诱发犯罪,但若以此把加害者变成情有可原的形象,把受害者变成“种了一个恶因,所以结了一个恶果”的犯罪助推者,则显然是模糊了最基本的善恶。

    再来看是非。在这起热水浇头案件中,女顾客在被浇淋之前,“犯错”也并不比男服务员多。根据警方口供,男服务员最初被触怒,仅仅是因为女顾客一句“喂”。“喂”虽然失礼,但算不上侮辱。在多回合还算克制的言语交锋后,女顾客表达要向经理投诉(投诉是顾客的正当权利)的想法,男服务员爆粗口“你不要装逼”。后来,女顾客真的投诉后,男服务员径直上前威胁“有本事,一起去(厨房)解决”,这时,女顾客才回骂一句“你他妈的是谁?”之后,男服务员就失去理智,惨案酿成。更让人发指的是,浇完还不过瘾,还要上去拳打脚踢。

    如果一定要论是非,虽然两人都非和气友善之人,但明显服务员的错更大。先骂人、又威胁、后残忍施暴。另外,开门做生意,和气生财,用这种服务态度招待顾客,显然也是说不过去的。

    活在社会上,我们几乎每天都会接收到很多诱惑和负面情绪。一个人用什么态度处世,不取决于发生了什么,而取决你怎么看发生的事。对情绪激动甚至是心理变态之人而言,即使是寻常的口角、明显的玩笑,他(她)也可能对你屠刀相向,你说该怎么防?唯一安全的做法,只能是不和任何人接触。

    当然,这是不可能的。这件事本身,其实并没有什么教训值得吸取,也没有什么特别的道理值得反思。因为在餐馆遇到类似服务员的概率,甚至可能低过在饭馆吃饭被鱼刺卡死。让人们去预防极端事件,设想周围人随时会发飙,日子真的没法过。

    最近网上有多篇文章,提到《如何和餐厅服务员打交道》的文章,对开水浇头一事褒贬各半。认为,餐馆服务员由于职业流动性、工作压力(受凌迫)、收入低等问题,“像一个过热的高压锅,每个粗暴的客人都为之添一把火,一直到减压阀失灵为止。”所以,呼吁大家彼此友善,真诚待人。

    我们每个人,由于能力大小、教育背景、家庭环境、个人奋斗、人生际遇、兴趣爱好的不同,而在社会上承担着不同的分工。不必讳言,这些分工因可替代性的差别而产生不同的回报,导致各行各业的从业者社会地位和经济收入存在差别,甚至天壤之别。但有一点共识早已形成:不管位高还是位低,不论多金还是贫穷,大家应该相互尊重,做事、说话留些余地。

   具体到热水浇头这件事,友善的态度并不一定能避免惨剧发生——男服务员今天不对那位女顾客施暴,受害对象也可能变成某一天的另一个(倾向于认为这是个人性格所致)。但若从更广的层面来看,这种态度非常值得赞许,这既是人和人相处的基本准则,也可以从功利的角度考虑:热水浇头不常有,可朝菜里吐口水倒是轻而易举可以做到且不被发现的。

    你不想被这样对待吧?曾和一位互联网公司的保安聊天,他说他只给两种人拉门,一种是领导,另一种是“愿意和我说话的”。有些时候,善意的释放可能很简单,一个微笑、一句关心就足以。

    从餐馆为何总在招服务员如果你细心观察生活,一定会发现,不管一家餐馆生意是好还是坏,它总在招聘服务员。这说明餐馆服务员这个行业,流动性很高。根据各省市人力资源机构发布的数据,服务员这一群体,在一家公司的工作时间平均为68个月,远低于其余行业。

    从整体来看,2014年所有行业的离职率排名中,前三甲“连锁门店”、“餐饮”、“零售百货”都和服务员这一群体高度相关。离职率这么高,说明这个行业人心思动,归属感弱。这一点,放在服务员这一群体上,非常容易解释。由于城市化进程飞速发展,当大量无技傍身的年轻人来到城市后,低门槛的服务行业自然成为他们“落脚城市的第一站”。

    由于仅仅把某份工作,作为艰难奋斗的一个中转站,而非愿意长久从事的职业,其工作热情一定堪忧。尤其对于服务业,本身就是讲究服务质量的,很容易因为服务过程中种种不到位、敷衍,而和客人产生不快和冲突。这也很好地解释了为什么有的餐饮企业仅凭服务质量大幅领先行业标准,就可独树一帜。

    除了服务行业对从业者天然存在吸引力不够的因素外,由于工作量大、接触性高、变化性强、顾客至上、饱受委屈、收入低等因素,这一行业从业者的整体心理健康状况堪忧。中山大学2010年的一份抽样调查表明,45%的服务业从业者在职业过程中遭到过难以忍受的人格侮辱。这种情况并不唯中国独有,韩国服务业从业者协会,在2011年对3096名服务业从业者进行了问卷调查。调查表明,有40%的人表示在工作中曾遭受人格歧视,26.6%的人有抑郁症倾向需要进行治疗。

    心理疾病最严重的情况,是患抑郁症。由于国内没有抑郁症患者的职业分布图,我们可以参考美国的数据(没有理由相信国内更乐观),美国物质滥用和精神健康服务管理局(SAMHSA)的一项研究显示,2006年美国抑郁症最高发的行业排名第一的是婴儿看护员和敬老院护理工,而高发率第二的,就是厨师、餐厅服务员。

    类似餐馆服务员受到各种委屈的遭遇,在很多相对弱势的行业里都很普遍。比如,保安常常被骂作“看门狗”,由此引发了各种社会新闻,而各类公司的客服人员,也是顾客撒气的对象,客服团队的管理者甚至需要定期对员工进行心理疏导,才能勉强让他们继续工作。

以上,说明服务业从业者,不仅仅是社会地位、收入上的弱势群体,更是心理、社交层面的弱者、敏感者。在和他们打交道的过程中,可能并不仅仅需要体现一般的尊重,有些时候还要刻意表达尊重以体现“我并没有歧视你”“我们是平等的”。

    尊重服务者,在经济上的体现是给小费。但中国几乎所有的服务行业,都禁止收小费,这直接导致了服务人员的收入构成中,基本工资占大头,绩效考核占小头,极度缺乏激励。但在欧美国家,甚至在泰国、柬埔寨,在某些场合下,给服务人员小费是一种基本的社交礼仪。其餐馆、酒店服务人员的薪资结构中,小费可以占到3成有余。

    为什么很多人出国后,会感觉外国服务业从业者热情高涨,笑容一点都不机械呢?除了他们更敬业外,小费制度确实起到润滑剂的作用。一些不明就里的游客,享受了服务却没给小费,结果第二天顿时看不到笑脸,就是这个原因。

    有人会说,日本也没有小费文化,为什么日本的服务业从业者却很热情?首先,这还是和人的敬业程度有关;其次,日本大多数企业采用年功序列工资制(这里不讨论兼职的情况),简单点说,你知道一个日本人的年纪,基本就可以掌握他的收入范围。即使是服务业,也是一个有奔头的行业。

    那么在中国也搞小费制度可行吗?至少目前看来没希望。因为小费制度扎根于文化,在中国推小费制度,顾客会认为“我凭什么给?”服务者会认为“你施舍我?”而很难达成共识——“这是对提供服务的感谢”。所以,在上文提到中国服务业从业者心理弱势的基础上,再没有经济手段作为润滑,消费者如何和服务者打交道,就显得颇费思量。

    在社会交往中,如果一个人对上卑躬屈膝,对下颐指气使,大多数人都会嗤之以鼻。但在对待服务行业的管理者和从业者时,很多人可能没有意识到自己的态度有问题,如何解决好这个问题,这是全社会都需要认真思考的。

 

 

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